ISO10002客户投诉管理体系认证
版本：ISO10002:2004，ISO10002:2014，ISO10002:2018
ISO10002标准为《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》在业界简称“客户投诉管理体系”；Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations.
顾客就是上帝，顾客也是企业生存之道。当今时代下，顾客的满意也是企业力争提升的领域。顾客所需是企业应该具备的基本；顾客之不满意而存在的顾客投诉是对企业服务能力上改进，提升，解决顾客投诉处理的回馈结果，让顾客满意度，投诉处理的满意结果。
ISO10002客户投诉管理体系标准的制定，为企业应对顾客投诉处理时的指导方针，从接收投诉、管理投诉，及时对客户投诉处理的一套服务标准。也是为了企业在遇到客户投诉问题上，帮助企业应对顾客投诉控制方法，处理办法，了解客户投诉的关键要求和需求；让顾客重新达成新的合作共识，提升消费信心，获得客户满意和信赖，企业不流失顾客造成的各方面损失，优化企业对顾客投诉的管理机制，提升服务效率，改善服务质量做出贡献。
维护客户，留住客户，挽回客户，新增客户。企业对客户放在首位，服务好客户，满意对客户，是服务质量，产品质量，品牌形象关键要素。成功处理客户投诉管理，就是成功应对客户投诉管理的控制方法，就是成功处理客户投诉的关键要求。
ISO10002客户投诉处理应遵循14个指导原则：
组织做出承诺，管理处理能力，透明处理投诉信息，易于获取和使用关键信息，积极响应，客观对待，免费处理，准确信息完整，对投诉人信息保密，采用以客户为关注焦点处理，处理决定责任和报告制度，改进投诉处理效率，人员综合能力培训，及时处理顾客投诉问题和意见。
企业获得ISO 10002客户投诉管理体系认证的意义：
提高企业声誉，企业内部管理更和谐，制度更完善；企业与客户之间更好的收集意见，积极响应客户需要和满意度；企业无论在产品上，服务上，策略上都可以直观的管控。客户投诉之后获得满意处理结果，提高企业在顾客心中的信心和信赖。
顾客投诉之后的执行方案可行性，透明性，反馈满意度，公正性，机密性，责任性，顾客主导性，持续改进提升性，体系实施价值。
通过有效建立顾客投诉管理体系，有效解决投诉问题，处理顾客投诉效率，增强企业内部沟通质量，鼓励企业员工改进对顾客服务的技能和信心，获得客户的满意和信赖发挥重要的作用。
